银行客户支持热线出现“不可接受的延迟”
时间：2022-02-18 23:20:12
央行的一项审查发现，五家主要零售银行的一些客户支持热线的等待时间出现了令人无法接受的延误。
研究发现，在某些情况下，客户需要等待两个小时才能接听电话。
监管机构表示，部分线路的平均通话等待时间“过长”，超过了相关银行的服务水平协议。
结果，通话放弃率也很高，审查发现，在一条电话线上，50%的通话在客户接听之前就结束了。
央行表示，各银行为客户服务线提供的资源水平差异很大，在某些情况下还不够。
监管机构目前已指示五家相关银行实施强有力的行动计划，以解决已发现的问题。
在此之前，随着阿尔斯特银行（Ulster Bank）和KBC Bank Ireland准备退出爱尔兰市场，约100万客户被迫为其活期和存款账户寻找新房，与所有银行的客户接触预计将大幅增加。
“鉴于两家银行计划退出爱尔兰市场，这一点更为重要，”爱尔兰央行消费者保护主管科尔姆·金凯（Colm Kincaid）说。
他补充说：“随着这些计划的实施，预计整个银行业对客户服务的需求将增加，因为客户希望转移账户、访问新服务和寻求信息。”。
评估是在AIB、爱尔兰银行、阿尔斯特银行、永久TSB和KBC爱尔兰银行进行的。
所需数据包括每日通话量、平均通话等待时间、高于平均通话等待时间、通话放弃率，以及遵守内部服务水平标准和资源水平的情况。
审查确实发现，一些银行的客户支持热线需求出现了意想不到的激增，这导致了一些呼叫等待时间过长。
这些银行现在必须在今年年底之前报告它们与央行商定的措施的执行情况。
去年6月，央行致函零售银行，概述了其对如何应对阿尔斯特银行（Ulster Bank）和比利时联合银行（KBC）离职对客户造成的影响的预期。
这些要求包括展示以客户为中心的文化，在沟通中保持透明和清晰，并尽可能多地通知客户关账和取款。
本周早些时候，阿尔斯特银行表示，它将很快开始联系需要开始选择新银行、转移银行业务和关闭现有账户的客户。
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